Pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan Guardian di Surabaya

Persaingan industri ritel kesehatan dan kecantikan yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk berfokus pada pembentukan loyalitas pelanggan. Guardian sebagai salah satu ritel kesehatan dan kecantikan terbesar di Indonesia secara aktif menerapkan berbagai strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan Guardian di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan dari 196 responden dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sales promotion, service quality, dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengujian indirect effect membuktikan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian pemasaran ritel. Temuan penelitian ini juga memberikan implikasi praktis bagi manajemen Guardian dalam merancang strategi pemasaran yang efektif. Strategi tersebut mencakup penguatan promosi penjualan, peningkatan kualitas layanan, dan pengelolaan pengalaman pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan.