Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Dr. Soegiri Lamongan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)

Kualitas pelayanan kesehatan menjadi faktor krusial dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, termasuk di rumah sakit daerah seperti RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya cepat dan tepat, tetapi juga profesional, serta berbasis kebutuhan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Dr. Soegiri Lamongan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pasien rawat jalan dan rawat inap, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan 5:1 yang menghasilkan jumlah sampel 150. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan empat dimensi utama, yaitu sikap berkomunikasi, lingkungan, layanan medis, dan ketepatan pelayanan. Hubungan antar variabel dianalisis menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap berkomunikasi (β = 0,285, p < 0,05), lingkungan (β = 0,319, p < 0,05), layanan medis (β = 0,165, p < 0,05), dan ketepatan pelayanan (β = 0,251, p < 0,05) berpengaruh langsung terhadap kepuasan. Pada loyalitas, hanya ketepatan pelayanan (β = 0,247, p < 0,01) dan kepuasan (β = 0,379, p < 0,001) pasien yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Sementara itu, sikap berkomunikasi (β = 0,159, p > 0,05), lingkungan (β = 0,123, p > 0,05), dan layanan medis (β = 0,075, p > 0,05) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas.