Pengaruh customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan kartu telkomsel simpati prabayar di grapari manyar

Customer loyalty merupakan salah satu topik yang menarik dan relevan untuk diteliti karena menjadi indikator penting bagi perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar dan daya saing. Dengan memahami loyalitas pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan strategi pemasaran dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel ntervening pada pelanggan kartu Telkomsel Simpati prabayar di GraPARI Manyar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei untuk memperoleh data yang relevan. Survei dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling, yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Squares) dengan menggunakan SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan brand trust memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui variabel customer satisfaction. Pengalaman pelanggan yang baik, seperti layanan cepat dan memuaskan di GraPARI Manyar, secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepercayaan terhadap merek Telkomsel yang didasarkan pada kualitas layanan jaringan yang stabil dan reputasi perusahaan yang baik juga berdampak signifikan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang menghubungkan pengalaman pelanggan dan kepercayaan merek dengan loyalitas, sehingga mempertegas pentingnya peran kepuasan dalam menciptakan pelanggan yang setia. Penelitian ini memberikan saran untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan Telkomsel Simpati Prabayar dan mempercepat waktu layanan dan memastikan staf yang ramah dan profesional saat di GraPARI. Selain itu, perusahaan perlu memperkuat brand trust dengan menjaga konsistensi kualitas jaringan, memperkenalkan inovasi layanan digital yang lebih user friendly, dan meningkatkan komunikasi merek melalui kampanye yang transparan dan relevan. Dengan langkah-langkah ini, Telkomsel dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memastikan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.