Kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan fisioterapi pada atlet di Surabaya

Kepuasan atlet dalam proses penyembuhan cedera masih menjadi permasalahan yang belum optimal akibat layanan fisioterapi yang tersedia belum sepenuhnya memenuhi standar yang diharapkan. Padahal, atlet memerlukan layanan fisioterapi yang berkualitas untuk menunjang semangat pemulihan, memperoleh perawatan yang intensif, serta menjaga kondisi fisik agar tetap bugar dan siap menghadapi kompetisi. Di Kota Surabaya, layanan fisioterapi masih menghadapi berbagai kendala, terutama pada aspek sarana dan prasarana, serta komunikasi antara terapis dan atlet yang belum berjalan secara optimal. Kondisi tersebut menimbulkan kesenjangan antara kebutuhan atlet dan kualitas layanan yang diterima, sehingga diperlukan kajian lebih lanjut untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan atlet terhadap layanan fisioterapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 257 atlet yang pernah menjalani layanan fisioterapi di Kota Surabaya sebagai responden penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4.1.1.4 untuk menguji hubungan antarvariabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan perceived privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer experience, perceived privacy, dan customer perceived value terbukti berpengaruh positif terhadap trust. Namun, pada pengujian peran mediasi, trust tidak mampu memediasi hubungan antara customer experience, perceived privacy, maupun customer perceived value terhadap customer satisfaction. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan atlet terhadap layanan fisioterapi lebih dipengaruhi oleh pengalaman layanan dan nilai manfaat yang dirasakan secara langsung dibandingkan melalui pembentukan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Berdasarkan temuan penelitian, penyedia jasa layanan fisioterapi di Surabaya disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan, terutama dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif dan memberikan nilai manfaat yang nyata bagi atlet. Upaya peningkatan kepercayaan tetap perlu diperhatikan melalui konsistensi layanan, profesionalisme terapis, serta transparansi dalam komunikasi. Selain itu, penyedia layanan juga diharapkan memperbaiki pengelolaan sarana dan prasarana serta memperkuat perlindungan data pribadi atlet agar tercipta rasa aman dan kenyamanan selama proses perawatan. Dengan optimalisasi aspek-aspek tersebut, layanan fisioterapi diharapkan mampu meningkatkan kepuasan atlet dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.