Pengaruh e-service quality, e-trust, dan e-brand experience terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna BRImo Kota Surabaya

Pesatnya perkembangan dunia maya (digital) atau online saat ini sangat layak menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk segera membangun hubungan dengan pelanggannya. Sektor jasa keuangan berlomba-lomba untuk terus berinovasi mengikuti perkembangan. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan berbagai macam strategi pemasaran dengan cara yang kreatif guna menarik kepuasan pengguna yang dapat berakhir pada loyalitas elektronik. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 250 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) yang merupakan model persamaan Structural Equation Model (SEM) yang diolah melaui software SmartPLS 3.2.9. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality e-trust, dan e-brand experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Peran variabel mediasi dalam penelitian ini memiliki pengaruh secara partial mediation, yang mana menunjukkan bahwa variabel e-service quality e-trust, dan e-brand experience juga memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction pada pengguna BRImo Kota Surabaya. Penelitian ini memberikan rekomendasi kepada penyedia layanan agar dapat konsisten menjaga kualitas layanan yang baik, mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan merek, memberikan pengalaman yang menyenangkan. Sehingga akan muncul kepuasan pengguna elektronik dan berakhir pada loyalitas nasabah.