Analisis penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, teknik pengumpulan data ini menggunakan wawancara dengan beberapa informan yaitu: Manajer Hubungan Pelanggan, Staf Senior Hubungan Pelanggan dan beberapa pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Observasi langsung di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dan dokumentasi terkait penelitian yang diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ini menggunakan aplikasi Customer Information System (CIS) yang dirancang untuk mempercepat dalam memonitor selama menangani keluhan pelanggan, serta menyediakan call center dan whatsapp center yang dapat dihubungi 1x24 jam dan bebas pulsa. Hambatan-hambatan yang dihadapi selama penanganan keluhan ialah: 1) Tim lapangan kesulitan dalam menghubungi pelanggan ketika sudah dilokasi pelanggan (nomor tidak aktif); 2) Membutuhkan jangka waktu yang lumayan lama jika ada kebocoran pipa besar dan pengerjaan box culvert. Penelitian ini hanya membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta hambatan-hambatan yang dihadapi, oleh karena itu peneliti berharap untuk penelitian berikutnya dapat mengkaji dan menganalisis lebih dalam lagi penanganan keluhan dalam mempertahankan brand image dan kualitas pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.