Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode servqual pada BAZNAS Kota Surabaya

Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang terdapat perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diperoleh. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk memaparkan penerapan kualitas menggunakan servqual sebagai metodenya. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini ialah bagaimana penerapan kualitas pelayanan yang ada pada BAZNAS Kota Surabaya dan bagaimana analisis penerapan kualitas pelayanan dalam perspektif metode servqual. Peneliti menggunakan metode kualitatif sebagai pendekatan penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data dimulai dengan hasil transkrip data wawancara, wawancara, kemudian dokumentasi berupa bukti yang sesuai dengan data mengenai hal yang berupa transkrip, buku dan berupa foto. Teknik validasi data menggunakan triangulasi data. Dari hasil penelitian ini menjelaskan bahwa untuk memenuhi kebutuhan klien penerapan kualitas pelayanan menggunakan metode servqual dapat dilakukan dengan menerapkan lima elemen penting dari metode service quality yakni tangibels (bukti fisik), reliability (kemampuan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (kepedulian).