Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Jasa P Jek Di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban: studi kasus pada pelanggan P Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Retention. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, denganmenggunakan data statistik untuk dianalisis melalui teknik purposive sampling dan sampel yang digunakan adalah pada pelanggan P-Jek dan pernah memesan dan menggunakan jasa P-Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online pada 80 responden. Kuesioner diolah menggunakan bantuan statistik dengan analisis data menggunakanPartial Least Square (PLS) Versi 3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Retention, Brand Trust berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention, Brand Trust melalui Customer Satisfaction berpengaruh negatif dan tidaksignifikan terhadap Customer Retention, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention. Dengan adanya hasil penelitian ini, agar meningkatkan lagi kepercayaan merek atau brand trust terhadap kepuasan pelanggan agar dapat menaambah keyakinan dan kepercayaan pelanggan yang menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak beralih dan tetap untuk melakukan pembelian produk ataujasa yang bersangkutan dengan jangka waktu yang lama. Serta diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evalusi atau masukan untuk P- Jek agar dapat menghadapi pertumbuhan bisnis yang terus berkembang dan dengan harapan P-Jek dapat mempertahankan pelanggan.