Analisis kualitas pegawai front office dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di kantor Kementerian Agama Kabupaten Mojokerto

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurang berkualitasnya pelayanan yang dilakukan pemerintah, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk memperbaiki pelayanan. Salah satunya dilakukan dengan cara mendirikan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yang diharapkan dapat memperpendek proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti dan terjangkau serta memberikan pelayanan yang lebih luas kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu, untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pegawai front office, dan untuk menganalisis dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pegawai front office di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Mojokerto. Pendekatan penelitian ini adalah kualitatif jenis penelitian deskriptif, menggunakan teknik pengambilan data penelitian metode wawancara, observasi dan dokumentasi. Proses analisis data dengan menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Adapun keabsahan data penulis menggunakan triangulasi sumber data dan triangulasi metode. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa (1) Kantor Kementerian Agama Kabupaten Mojokerto memberikan pelayanan yang cepat, transparan serta no pungli. (2) Pegawai front office mampu memberikan kemudahan pelayanan, memberikan respon yang baik, memberikan jaminan ketepatan waktu, yang didukung dengan sarana prasarana yang cukup memadai. (3) Keberhasilan memberikan pelayanan tidak lepas dari faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri diantaranya, sumber daya manusia yang handal, kerja sama antar pegawai yang terjalin dengan baik, dan teknologi yang digunakan saat pelayanan.