Pengaruh kualitas pelayanan jemput paket gratis terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening: studi pada PT POS Indonesia (persero) UPT Sidoarjo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas konsumen di PT Pos Indonesia (persero) UPT Sidoarjo, (2) pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening di PT Pos Indonesia (persero) UPT Sidoarjo. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan layanan jemput paket gratis pada tahun 2017 di PT Pos Indonesia (persero) UPT Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability samling dengan pendekatan simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 90 konsumen. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis jalur (path analys) dengan bantuan program aplikasi SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. (2) kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Sedangkan dinyatakan sebagai variabel intervening dibuktikan dengan uji sobel yang membuktikan bahwa nilai thitung lebih besar daripada ttabel.