Analisis kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan jamaah PT.Jafali Tour&Travel

Rohimatus soleha, 04040422098, 2026. Analisis Kualitas Pelayanan Dalam upaya Meningkatkan Kepuasan Jamaah di PT Jafali Tour & Travel Surabaya. Kualitas pelayanan menjadi unsur utama dalam membentuk kepuasan jemaah pada biro perjalanan ibadah umrah. Fokus penelitian ini diarahkan pada praktik pelayanan yang diterapkan oleh PT. Jafali Tour & Travel Surabaya serta pengalaman jemaah selama mengikuti rangkaian ibadah. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan pihak manajemen, karyawan serta jemaah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan dasar jemaah, terutama pada aspek fasilitas, bimbingan ibadah, dan sikap pelayanan petugas yang dinilai ramah dan membantu. Meskipun, masih ditemukan beberapa kendala dalam pengelolaan waktu, koordinasi pelayanan di lapangan, serta kesiapan sumber daya manusia yang berdampak pada kenyamanan jemaah. Kepuasan jemaah terbentuk dari kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan harapan selama pelaksanaan ibadah umrah. Peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan, khususnya pada keandalan dan daya tanggap, diperlukan untuk menjaga kepuasan jemaah dan memperkuat kepercayaan terhadap penyelenggara perjalanan umrah.