Makna digitalisasi layanan pada pelayanan penyelenggara haji dan umrah bagi kalangan lanjut usia (lansia) di Kantor Kementerian Agama Kota Surabaya

Penelitian ini berjudul Makna Digitalisasi Layanan pada Pelayanan Penyelenggara Haji dan Umrah bagi Kalangan Lanjut Usia (Lansia) di Kantor Kementerian Agama Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kalangan lansia memaknai digitalisasi layanan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi persepsi mereka terhadap kemudahan dan hambatan layanan digital. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap kalangan lansia sebagai pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi layanan dimaknai secara berbeda oleh kalangan lansia. Sebagian lansia memandang digitalisasi sebagai bentuk modernisasi yang mempercepat dan merapikan pelayanan, sementara sebagian lainnya merasakan kesulitan karena keterbatasan literasi digital, kondisi fisik, pengalaman sebelumnya dengan teknologi, serta kompleksitas aplikasi yang digunakan. Faktor pendampingan pegawai juga berperan penting dalam membentuk persepsi lansia terhadap kemudahan maupun hambatan digitalisasi layanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun digitalisasi layanan bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan, penerapannya belum sepenuhnya ramah bagi kalangan lansia. Oleh karena itu, diperlukan penyesuaian sistem serta pendampingan yang lebih humanis agar digitalisasi layanan pada pelayanan Penyelenggara Haji dan Umrah di Kantor Kementerian Agama Kota Surabaya dapat diakses secara lebih inklusif oleh kalangan lanjut usia.