Analisis proses customer relationship management (CRM) dalam meningkatkan minat jamaah pada Shafira Tour & Travel cabang Kebomas Gresik

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan proses CRM dalam meningkatkan minat jamaah pada Shafira Tour & Travel Cabang Kebomas Gresik. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Narasumber dalam penelitian ini terdiri dari pimpinan cabang, staf Customer Service , serta jamaah Shafira Tour & Travel Cabang Kebomas Gresik. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, kemudian penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan proses CRM pada Shafira Tour & Travel Cabang Kebomas Gresik telah diterapkan sesuai dengan tahapan proses CRM menurut teori Swift, yakni Knowledge Discovery, Customer Interaction, Market Planning, dan Analysis and Refinement. Selain itu, ditemukan proses lainnya yakni Religious Oriented. Penelitian ini juga menemukan adanya kendala dalam penerapan proses CRM, baik kendala internal maupun kendala eksternal. Kendala internal meliputi keterbatasan jumlah dan kualitas sumber daya manusia, keterbatasan pemanfaatann teknologi dan integrasi sistem, serta potensi miskomunikasi antara kantor pusat dan kantor cabang. Untuk kendala eksternal meliputi persaingan antara biro travel, perubahasan lingkungan bisnis, serta regulasi dan kebijakan pemerintah seperti keterbatasan kuota dan seat keberangkatan, dan legalitas perizinan pelaksanaan ibadah umrah mandiri. Proses CRM yang diterapkan oleh Shafira Tour & Travel cabang Kebomas Gresik telah mampu meningkatkan minat jamaah melalui kualiatas pelayanan dan hubungan yang baik dengan jamaah, meskipun masih diperlukan penguatan pada aspek sumber daya manusia dan pemanfaatan teknologi agar proses CRM dapat berjalan lebih optimal