Analisis kualitas pelayanan dalam upaya peningkatan loyalitas jamaah an namiroh malang

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa An Namiroh Travelindo Malang menerapkan kualitas pelayanan yang mengacu pada teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh Sangadji dan Sopiah, meliputi pelayanan bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penerapan pelayanan tersebut mampu membangun kepercayaan jamaah dan berdampak pada peningkatan loyalitas jamaah yang ditunjukkan melalui apresiasi, testimoni positif, serta rekomendasi kepada pihak lain.