Analisis kepuasan pengguna dan kepercayaan publik pada aplikasi Gobis Surabaya menggunakan metode Customer Satisfaction Index (csi)

Aplikasi GOBIS Surabaya sebagai inovasi e-government mengalami penurunan rating dari 4,0 menjadi 3,0 sejak peluncuran tahun 2018, dengan keluhan pengguna terkait error sistem, ketidakakuratan GPS, dan minimnya fitur penting. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna dan kepercayaan publik terhadap aplikasi GOBIS Surabaya menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian kuantitatif ini melibatkan 100 responden pengguna aplikasi GOBIS yang dipilih melalui teknik random sampling di Terminal Joyoboyo Surabaya. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang mengukur dua variabel utama: kepuasan pengguna dengan indikator informasi, user interface, dan system reliability; serta kepercayaan publik dengan indikator keakuratan sistem, keamanan data, dan komitmen pengembangan. Data dianalisis menggunakan metode CSI melalui perhitungan Mean Satisfaction Score, Mean Importance Score, Weighted Factor, dan Weighted Score. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengguna mencapai skor CSI 76,58% (kategori Puas), dengan indikator system reliability tertinggi (77,13%) dan user interface terendah (75,24%). Tingkat kepercayaan publik mencapai skor CSI 77,03% (kategori Percaya), dengan indikator keakuratan sistem tertinggi (79,04%) dan komitmen pengembangan terendah (75,78%). Analisis Weighted Score mengidentifikasi aspek desain visual dan penambahan fitur baru sebagai prioritas perbaikan utama. Penelitian merekomendasikan redesign user interface, peningkatan transparansi pengembangan, dan optimalisasi akurasi sistem real-time untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi GOBIS Surabaya secara berkelanjutan.