Efektivitas strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam mempertahankan donatur pada Laznas Yatim Mandiri Surabaya

Penelitian berjudul “Efektivitas Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Mempertahankan Donatur Pada LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya”dilakukan untuk menilai sejauh mana efektivitas strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam mempertahankan donatur pada LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya, kemudian bagaimana implementasi strategi Customer Relationship Management (CRM) pada LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis dan sumber data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan Manajer, Staf dan donatur CRM LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya, observasi, dan dokumentasi internal di LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi strategi customer relationship management (CRM) pada LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya telah dilaksanakan sesuai teori implementasi strategi CRM dengan menjalankan delapan tahapan secara sistematis. Sedangkan efektivitas strategi customer relationship management (CRM) dalam mempertahankan donatur pada LAZNAS Yatim Mandiri Surabaya terbukti efektif dalam mencapai tujuan organisasi. Efektivitas didukung oleh fokus lembaga pada pelayanan yang responsif, transparansi pengelolaan dana, dan komunikasi yang personal, diperkuat oleh kolaborasi internal yang solid antar tim. Penelitian ini memberikan rekomendasi kepada pihak lembaga agar menginvestasikan lebih lanjut pada analisis data donatur untuk menciptakan segmentasi yang lebih mendalam (micro-segmentation), tidak hanya berdasarkan frekuensi donasi (baru, existing rutin, existing non-rutin) tetapi juga berdasarkan minat program spesifik (pendidikan, kesehatan, wakaf).