Analisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan akses dan fitur aplikasi byond by bsi terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia generasi Z di Kota Surabaya

Bank Syariah Indonesia merupakan hasil penggabungan tiga bank syariah milik BUMN dan kini menjadi bank syariah terbesar di Indonesia. Dalam menghadapi tantangan era digital dan perubahan perilaku konsumen, khususnya generasi Z yang sangat adaptif terhadap teknologi, BSI terus melakukan inovasi dalam memberikan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan akses, dan fitur aplikasi BYOND by BSI terhadap kepuasan nasabah BSI generasi Z di Kota Surabaya. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode asosiatif kausal melalui kuesioner. Pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling metode accidental sampling dengan rumus Lemeshow yang berjumlah 100 responden dari kalangan generasi Z nasabah BSI dan pengguna aplikasi BYOND by BSI. Teknik analisa yang digunakan yaitu uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kemudahan akses memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan fitur aplikasi menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, kualitas layanan, kemudahan akses dan fitur aplikasi BYOND by BSI secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BSI generasi Z. Nilai R-Square sebesar 0,663 menunjukkan bahwa 66,3% variasi kepuasan nasabah dijelaskan oleh ketiga variabel inndependen, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti memberi rekomendasi bagi Bank Syariah Indonesia untuk terus memfokuskan pengembangan pada kualitas layanan dan inovasi fitur aplikasi, karena aspek-aspek tersebut lebih menentukan tingkat kepuasan nasabah dari kalangan generasi muda. Peningkatan berkelanjutan pada dua aspek ini dapat menjadi kunci dalam membangun loyalitas nasabah serta memperkuat posisi BSI di tengah persaingan perbankan digital yang semakin ketat.