Analisis kepuasan pengguna fitur spaylater terhadap transparansi informasi biaya dan bunga dengan metode customer satisfaction index dan importance performance analysis

Pada era digital, fintech dan layanan "Buy Now, Pay Later" (BNPL) telah menjadi komponen penting dalam transaksi e-commerce. Shopee PayLater (SPayLater) adalah salah satu layanan BNPL terkemuka di Indonesia, memungkinkan pengguna untuk melakukan pembelian dengan pembayaran tertunda. Meskipun menawarkan kemudahan, transparansi informasi terkait biaya dan bunga menjadi tantangan yang signifikan dalam menjaga kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap transparansi informasi biaya dan bunga pada fitur SPayLater dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mencakup dimensi kualitas informasi, yaitu akurasi, kelengkapan, ketepatan waktu, dan relevansi. Hasil analisis menunjukkan bahwa transparansi informasi memengaruhi tingkat kepuasan pengguna secara signifikan. Berdasarkan metode CSI, mayoritas responden merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan, namun metode IPA mengidentifikasi beberapa atribut yang perlu ditingkatkan, terutama dalam hal akurasi dan kelengkapan informasi biaya dan bunga. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi Shopee untuk meningkatkan transparansi dan kualitas informasi pada fitur SPayLater, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Hasil penelitian juga berkontribusi pada pengembangan literatur mengenai kepuasan pengguna dalam layanan fintech di Indonesia.