Analisis service level management layanan sistem informasi manajemen UIN Sunan Ampel Surabaya pada mahasiswa menggunakan servqual dan ITIL V4

Manajemen layanan teknologi informasi pada UIN Sunan Ampel Surabaya sangat penting untuk memastikan layanan yang andal dan memenuhi harapan pengguna. Pusat Sistem Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PUSTIPD) sebagai pengelola layanan perlu menerapkan prinsip manajemen tingkat layanan dengan menggunakan framework ITIL V4. Analisis ini mengukur skor GAP kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna menggunakan Servqual dan standar ITIL V4. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survei kuesioner pada google form kepada mahasiswa aktif UIN Sunan Ampel Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi reliability memiliki skor gap tertinggi sebesar -0,64, yang menunjukkan kekurangan dalam keandalan layanan dengan faktor keberhasilan dalam ITIL V4 yang berkorelasi, yaitu performing service reviews dengan skor gap sebesar -0,61. Dengan demikian rekomendasi perbaikan difokuskan pada dimensi dengan faktor keberhasilan tersebut yang didasarkan dengan empat dimensi manajemen layanan ITIL V4 agar tidak terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.