Analisis Strategi Pelayanan Customer Care dalam Menjaga Loyalitas Donatur di Dompet Dhuafa Jawa Timur

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan customer care dalam menjaga loyalitas donatur di Dompet Dhuafa Jawa Timur, dengan fokus pada bentuk loyalitas donatur serta analisis SWOT pelayanan customer care dalam menjaga loyalitas donatur. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik wawancara, observasi, dan studi dokumentasi sebagai sumber data utama. Data dianalisis untuk mengeksplorasi penerapan elemen-elemen pelayanan customer care serta dampaknya terhadap loyalitas donatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dompet Dhuafa Jawa Timur telah menerapkan strategi pelayanan customer care yang efektif melalui beberapa strategi yaitu fasilitas fisik yang mendukung kenyamanan donatur seperti kebersihan dan penataan kantor, sarana pra sarana yang mendukung, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, merespon keluhan donatur dengan kemampuan problem solving, kemampuan pegawai yang ramah dan sopan, transparansi dalam pengelolaan dana serta pendekatan personal melalui perhatian yang diberikan kepada donatur. Penerapan strategi ini menciptakan berbagai bentuk loyalitas donatur, seperti kepercayaan terhadap lembaga, partisipasi aktif dalam program, komitmen jangka panjang, dan rekomendasi kepada orang lain. Analisis SWOT menunjukkan bahwa lembaga ini berada pada kuadran I, yang menandakan kondisi strategis untuk memaksimalkan kekuatan dan peluang dalam mempertahankan serta meningkatkan loyalitas donatur. Strategi growth berbasis keunggulan lembaga dapat diterapkan untuk memperluas dampak sosial dan meningkatkan keberlanjutan lembaga.