Pengaruh kualitas layanan, kemudahan, dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking bsi di Kota Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji “Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan, dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking BSI Di Kota Surabaya”. Dalam studi ini peneliti ingin mengetahui apakah kualitas layanan, kemudahan dan kepercayaan nasabah memiliki pengaruh secara signifikan dan simutan terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking BSI. Studi ini menerapkan metode kuantitatif dengan teknik non probability sampling dengan pemilihan sample menggunakan purposive sampling atau sampel yang diambil sesuai pertimbangan tertentu dan teknik pengambilan sampel menggunakan slovin yang digunakan untuk menentukan nilai sampel yang dianggap mewakili total populasi. Sementara itu responden yang digunakan sebanyak 100 responden pengguna mobile banking BSI di Kota Surabaya. Hasil penelitian akan di analisis menggunakan aplikasi SPSS v. 30. Metode analisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinan (R2). Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas layanan, kemudahan dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan studi yang telah dilakukan, diharapkan pada pihak Bank Syariah Indonesia untuk memperbaiki strategi dalam memberikan pelayanan serta mengoptimalkannya seperti cepat dan sigap dalam menanggapi keluhan, staf ramah dan tamah agar nasabah mendapatkan citra yang baik dan merasa puas sehingga menjadi loyal. Upaya ini dilakukan agar nasabah lebih cenderung menggunakan layanan BSI Mobile sebagai aplikasi keuangan digital utama mereka.