Evaluasi service desk management dalam layanan self-service di Perpustakaan Uin Sunan Ampel Surabaya menggunakan Framework Itil V4

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja Service Desk Management dalam layanan self-service di Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya dengan menggunakan kerangka kerja ITIL 4. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yang melibatkan wawancara mendalam dengan narasumber terkait dan analisis data berdasarkan Practice Success Factors (PSF) ITIL 4. Fokus evaluasi adalah praktik service desk pada aspek Acknowledge, Classify, Own, dan Act serta kontribusinya terhadap rantai nilai layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan self-service telah memberikan aksesibilitas informasi yang baik, namun terdapat aspek yang perlu ditingkatkan, seperti implementasi Service Level Agreement (SLA), adopsi teknologi pendukung seperti RFID, dan pemantauan real-time. Hambatan utama meliputi proses acknowledgment yang masih manual, kurangnya integrasi komunikasi ke dalam alur nilai layanan, dan ketidakpastian pelaksanaan prosedur yang konsisten. Rekomendasi penelitian mencakup penerapan teknologi otomatisasi, penguatan sistem pelacakan berbasis digital, pengembangan SLA yang terukur, serta peningkatan pelatihan staf. Dengan implementasi langkah-langkah ini, perpustakaan diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas layanan TI sesuai praktik terbaik ITIL 4, meningkatkan kepuasan pengguna, dan menciptakan nilai tambah dalam manajemen layanan modern berbasis teknologi.