Pengaruh web service quality terhadap customer satisfaction dengan karakteristik pengguna sebagai variabel moderasi pada layanan website di Badan Amil Zakat Nasional Jawa Timur

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Web Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan mengetahui berapa nilai pengaruh pengaruh Web Service Quality terhadap Customer Satisfaction Badan Amil Zakat Nasional Jawa Timur. Serta dapat mengetahui pengaruh Karakteristik Pengguna dapat memoderasi hubungan antara Web Service Quality dengan Customer Satisfaction Badan Amil Zakat Nasional Jawa Timur. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan software Smart PLS 4 melalui Uji Model Struktural atau Inner Model untuk menjawab tujuan dari penelitian. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa: (1) Web Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction di Badan Amil Zakat Nasional Jawa Timur karena memiliki nilai t-statistics sebesar4.151> 1.96, sedangkan nilai p-values yang didapatkan sebesar 0.00 < 0.05 (2) Web Service Quality memiliki hubungan terhadap Customer Satisfaction sebesar 0.933.Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa Web Service Quality dalam mempengaruhi Customer Satisfaction adalah bersifat kuat yaitu 72.4% (pengaruh tinggi), sedangkan 27.6 % sisanya merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Maka, variabel Web Service Quality memuat yang signifikan terhadap hubungan dengan Customer Satisfaction di Badan Amil Zakat Nasional Jawa Timur (3) Karakteristik Pengguna tidak mampu memoderasi hubungan antara Web Service Quality dengan Customer Satisfaction.Kesimpulan tersebut dibuktikan dengan nilai t-statistics sebesar 0,370 < 1.96, sedangkan nilai p-values yang didapatkan sebesar 0.712 > 0.05 menunjukkan bahwasanya Karakteristik Pengguna tidak memoderasi hubungan antara Web Service Quality terhadap Customer Satisfaction.