Peran tour leader dalam upaya peningkatan pelayanan perjalanan wisata pada jemaah Haji dan Umroh: studi kasus di PT Ebad al Rahman wisata Juanda Sidoarjo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran Tour Leader dalam meningkatkan pelayanan perjalanan wisata pada jemaah haji dan umroh pada PT Ebad Al Rahman Wisata Juanda Sidoarjo dan faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pelayanan perjalanan tersebut. Pada penelitian kali ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi dan wawancara. Teknik validitas yang digunakan adalah triangulasi metode, triangulasi sumber data dan triangulasi teori dan untuk analisis data peneliti menggunakan pendekatan Mils dan Huberman. Hasil dari penelitian ini adalah PT Ebad Al Rahman Wisata Juanda Sidoarjo memiliki Tour Leader yang professional dan berkompeten, sehingga dapat membimbing jemaah dalam perjalanan ibadah haji dan umroh secara optimal. Berikut adalah bentuk dari peran Tour Leader PT Ebad Al Rahman Wisata dalam meningkatkan pelayanan perjalanan. Pertama, Tour Leader memiliki wawasan yang luas tentang ibadah haji dan umrah. Kedua, keberhasilan Tour Leader dalam menciptakan kepuasan jemaah haji dan umroh. Ketiga, memiliki sertikat nasional SKKNI untuk menjadi Tour Leader yang berkompeten. Keempat, Tour Leader membimbing secara efektif saat sebelum keberangkatan hingga kembali ke Tanah Air. Kelima, Tour Leader membimbing jemaah secara optimal sehingga ibadah haji dan umroh dapat dipastikan keabsahannya. Sedangkan yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat Tour Leader dalam membimbing perjalanan ibadah haji dan umroh di PT Ebad Al Rahman Wisata Juanda Sidoarjo. Faktor pendukung terdapat dua hal yaitu kekompakan jemaah, dan jemaah yang memiliki pemahaman dan kesadaran tinggi. Faktor penghambat terdapat dua hal yaitu kurangnya rasa saling memahami antara jemaah dengan Tour Leader, dan jemaah lansia yang kurang memahami teknologi.