Penilaian kualitas layanan aplikasi e-sambat dengan pendekatan dimensi e-govqual: studi kasus dinas komunikasi dan informatika Kota Pasuruan

Pelayanan publik yakni mediator pemerintah dalam memberikan layanan kebutuhan masyarakat. Perkembangan teknologi mempermudah aparatur negara dan daerah dalam memberikan pelayanan publik melalui sebuah aplikasi disebut e-government. Seperti halnya Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Pasuruan telah mencoba menyelenggarakan aplikasi e-sambat. Penelitian ini bertujuan untuk memberi pemahaman terkait kualitas layanan e-sambat berdasarkan pendekatan dimensi e-govqual, gap antara kinerja e-sambat dengan harapan masyarakat untuk aplikasi e-sambat, serta mengetahui item mana saja yang akan dijadikan prioritas untuk segera diperbaiki pada aplikasi e-sambat. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang memanfaatkan instrumen penelitian berbentuk kuesioner serta buku. Metode untuk yang digunakan untuk menganalisis kelayakan aplikasi menggunakan gap dan metode important performance analysis digunakan untuk menganalisa item yang dijadikan prioritas pembenahan. Responden pada penelitian ini sebanyak 445 responden. Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan, kualitas layanan aplikasi e-sambat sudah sangat layak dengan nilai persentase kelayakan sebesar 100%, gap kinerja aplikasi dan harapan masyarakat untuk variabel kemudahan penggunaan (ease of use) sebesar 0,08, variabel kepercayaan (trust) sebesar -0,04, variabel functionality of the interaction environment sebesar 0,02, variabel kehandalan (reliability) sebesar -0,03, variabel isi dan tampilan informasi (content and appearance of information) sebesar 0,01, dan variabel dukungan masyarakat (citizen support) sebesar 0,00. Rata-rata gap secara keseluruhan sebesar 0,01 yang berarti bahwa masyarakat puas terhadap layanan aplikasi e-sambat. Ada enam item yang dijadikan prioritas perbaikan yaitu tr 1 (keamanan data pribadi pengguna e-sambat), tr 6 (akses kontrol pengguna e-sambat), rlb 1 (kecepatan dalam mengunduh formulir e-sambat), cai 7 (penggunaan warna di aplikasi e-sambat), cai 8 (grafis pada aplikasi e-sambat), dan cs 5 (pertanyaan pengguna dijawab dengan cepat).