Analisis Total Quality Management (TQM) dalam manajemen operasional di Intanaya Tour and Travel cabang Surabaya

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis konsep Total Quality Management, dan mengetahui penerapan atau implementasi Total Quality Management di Intanaya Tour and Travel Cabang Surabaya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil penelitian menggambarkan, bahwa konsep Total Quality Management di Intanaya Tour and Travel, yang pertama strategi nilai pelanggan berupa strategi kuisioner serta perencanaan bisnis dalam pemetaan jamaah. Kedua, sistem organisasional berupa adanya karyawan yang focus pada penyediaan nilai pelanggan, sistem komunikasi yang menjunjung kualitas pelayanan serta sistem control pemimpin kepada karyawan. Ketiga, perbaikan kualitas di Intanaya Tour and Travel berupa perencanaan oleh manajer. Implementasi Total Quality Management di Intanaya Tour and Travel mempunyai tiga fase, persiapan, perencanaan dan pelaksanaan. Di antaranya adanya manajer operasional yang focus untuk mengontrol kualitas, adanya kegiatan PDCA (Plan-Do-Check-Adjust) dalam sistem control kualitas serta adanya sistem evaluasi terhadap karyawan dan pelayanan jamaah.