PENGARUH MANAJEMEN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN DIVISI REGIONAL VII

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Yuliani, Eka (2015) PENGARUH MANAJEMEN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN DIVISI REGIONAL VII. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

[img]
Preview
Text
Cover.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
Abstrak.pdf

Download (196kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Isi.pdf

Download (222kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 1.pdf

Download (388kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 2.pdf

Download (692kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 3.pdf

Download (692kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 4.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 5.pdf

Download (206kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Pustaka.pdf

Download (333kB) | Preview

Abstract

Sebagai organisasi yang berhubungan dalam pelayanan bersifat jasa, dalam konteks ini adalah pelayanan jasa kesehatan, selalu tidak lepas dari masalah penanganan komplain, hal ini tidak dapat dengan mudah dihindari karena lingkup pelayanan kesehatan begitu kompleks. Akibat adanya ketidak puasan terhadap pelayanan, customer complaint adalah hal yang wajar. Penanganan komplain yang efektif akan membuat masyarakat merasa diperhatikan. Karena apabila komplain dikecepatani oleh pihak organisasi atau dalam hal ini di BPJS Kesehatan Divisi Regional VII, maka jalan keluar akan timbul dan masyarakat akan merasa puas sehingga harapan mereka untuk masa yang akan datang tidak akan terjadi lagi masalah serupa dan akan dapat meningkatkan loyalitas customer terhadap instansi tersebut.
Berdasarkan permasalahan pokok diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen komplain terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan Divisi Regional VII. Pendekatan penelitian ini yaitu kuantitatif dan jenis penelitian asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengumpulan dengan angket ini dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden sebanyak 100.
Setelah melakukan proses analisa didapatkan hasil kesimpulan yaitu variabel manajemen komplain berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta. Secara parsial, tidak semua variabel berpengaruh secara signifikan. Hanya ada 3 variabel yang berpengaruh secara signifikan yaitu fairness, visible dan simple. Besarnya pengaruh manajemen komplain terhadap kepuasan peserta dalam penelitian ini sebesar 88,7%. Sedangkan sisanya sebesar 11,3% dipengaruhi oleh faktor lain

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Abd. Rahman Chudlori
Creators:
CreatorsEmailNIM
Yuliani, EkaUNSPECIFIEDUNSPECIFIED
Subjects: Ekonomi
Manajemen Dakwah
Uncontrolled Keywords: Manajemen Komplain; commitmen; fairness; visible; responsiveness; dan simple; Kepuasan.
Divisions: Fakultas Dakwah dan Komunikasi > Manajemen Dakwah
Depositing User: Editor : Kuntum L.R------ Information------library.uinsby.ac.id
Date Deposited: 29 Jan 2016 01:22
Last Modified: 29 Jan 2016 01:22
URI: http://digilib.uinsby.ac.id/id/eprint/4227

Actions (login required)

View Item View Item