PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE COMMUNICATION OLEH CUSTOMER SERVICE DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU WONOCOLO

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Hamdani, Syarifudin Hudayatullah (2015) PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE COMMUNICATION OLEH CUSTOMER SERVICE DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU WONOCOLO. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

[img]
Preview
Text
Cover.pdf

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text
Abstrak.pdf

Download (209kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Isi.pdf

Download (235kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 1.pdf

Download (643kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 2.pdf

Download (309kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 3.pdf

Download (387kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 4.pdf

Download (219kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 5.pdf

Download (140kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Pustaka.pdf

Download (201kB) | Preview

Abstract

Skripsi ini merupakan hasil penelitian kualitatif yang memiliki tujuan menjawab pertanyaan tentang bagaimana penerapan Service Excellence Communication di BSM KCP Wonocolo-Surabaya dan bagaimana implikasi Service Excellence Communication terhadap kepuasan nasabah BSM KCP Wonocolo.
Penelitaian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana penelitian ini berusaha menuturkan pemecahan masalah berdasarkan data-data yang ada dan didukung dengan wawancara langsung pada staff-staff frontliner yang dalam hal ini adalah CS yang bertugas melayani nasabah secara langsung dan bertatap muka tanpa tabir. Wawancara dilakukan untuk menggali informasi secara mendalam terkait permasalahan yang peneliti angkat. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis deskripstif kualitatif.
Penelitian ini menunjukkan penerapan pelayanan prima bertajuk komunikasi di BSM KCP Wonocolo yang disesuaikan dengan SPM (Standar Pelayanan Minimum) serta SOP (Standar Operasional Prosedur) yang berlaku dan implikasinya pada kepuasan nasabah. Implikasi dari adanya penerapan pelayanan prima yang didorong komunikasi verbal/non-verbal rupanya memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah BSM KCP Wonocolo. Dilihat dari kegiatan CS yang selalu mengutamakan pelayanan terhadap nasabah, memperhatikan kualitas diri, berpenampilan menarik dan menawarkan produk perbankan maka semakin menarik jika beberapa faktor tersebut ditinjau kembali apakah sesuai dengan SOP CS dan berhasil dicapai atau malah sebaliknya.
Dalam penerapan Service Excellence Communication oleh CS dan implikasinya terhadap kepuasan nasabah diharapkan mampu menyesuaikan dengan ketentuan yang telah diberlakukan/Standar Operasional Prosedur. Dari hasil penelitian tersebut, penulis menyimpulkan ada tiga tahapan dalam penerapan Extra Service di BSM KCP Wonocolo, yaitu Pre-Service, While/Common Service dan Post Service. Eksistensi Service Excellence/Extra Service sangat berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah bisa menimbulkan loyalitas tinggi pada BSM KCP Wonocolo.
Sebagai penulis, seyogianya memberikan saran terhadap pemberi layanan publik dan prima yang dalam hal ini adalah Customer Service. Di antaranya CS dituntut mampu memberikan totalitas pelayanan kepada siapa saja yang berkecimpung dalam dunia Bank Syariah Mandiri KCP Wonocolo, baik mereka sebagai nasabah atau calon nasabah. Kemudian CS diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan integritas diri dengan penyesuaian serta kemampuan dalam bidang pelayanan

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Iskandar Ritonga
Creators:
CreatorsEmailNIM
Hamdani, Syarifudin HudayatullahUNSPECIFIEDUNSPECIFIED
Subjects: Ekonomi Islam
Ilmu Komunikasi
Komunikasi Dalam Islam
Keywords: Service Excellence Communication
Divisions: Fakultas Syariah dan Hukum > Hukum Ekonomi Syariah
Depositing User: Users 862 not found.
Date Deposited: 29 Jan 2016 07:06
Last Modified: 29 Jan 2016 07:06
URI: http://digilib.uinsby.ac.id/id/eprint/4214

Actions (login required)

View Item View Item