STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH DI PT.BANK BNI SYARIAH CABANG SURABAYA

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Febrianti, Novia (2014) STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH DI PT.BANK BNI SYARIAH CABANG SURABAYA. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

[img]
Preview
Text
Cover.pdf

Download (250kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Abstrak.pdf

Download (13kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Isi.pdf

Download (13kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 1.pdf

Download (150kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 2.pdf

Download (91kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 3.pdf

Download (56kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 4.pdf

Download (50kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Bab 5.pdf

Download (14kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Pustaka.pdf

Download (19kB) | Preview

Abstract

Skripsi ini merupakan hasil penelitian kualitatif yang bertujuan menjawab pertanyaan tentang faktor-faktor yang menyebabkan nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya mengalami keluhan ATM dan bagaimana PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya menerapkan strategi penanganan keluhan ATM
dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.
Data penelitian terhimpun dari wawancara secara langsung dengan Operational Manager, Customer Service Head dan Sales Head yang menangani keluhan dan didukung dengan data dokumentatif serta literatur pendukung yang relevan terhadap permasalahan yang penulis angkat. Selanjutnya, penelitian ini dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif analitis.
Hasil penelitian menunjukkan ada dua faktor yang menjadi penyebab nasabah mengalami keluhan, yakni faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal ini bersumber dari internal bank seperti sistem yang mengalami masalah
atau sumber daya manusianya yang kurang terampil sehingga membuat nasabah mengalami keluhan. Sedangkan, faktor eksternal bersumber dari perilaku nasabah bisa jadi nasabah yang belum memahami cara menggunakan fasilitas dari bank,
yakni salah satunya tidak dapat menggunakan kartu ATM. Dan juga nasabah yang kurang sabar ini membuat nasabah tersebut cenderung melakukan tindakan tindakan yang ceroboh, misalnya nasabah yang lupa nomor pin kartu ATMnya sehingga membuat kartu ATM tersebut terblokir. Dalam menangani nasabah yang mengeluh, PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya harus menerapkan strategi strategi dalam penanganan keluhan. Pertama, customer service harus bersikap empati, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh nasabah customer service harus berempati atas masalah yang dialami oleh nasabah dan harus dapat besikap sabar.
Kedua, Petugas bank harus mampu menginvestigasi terhadap masalah nasabah.
Ketiga, petugas harus menggali permasalahan dengan menanyakan kronologi kejadian yang menjawab pertanyaan, bagaimana, kapan, dan dimana kejadian tersebut berlangsung. Keempat, Petugas bank diharapkan bisa memberikan solusi
yang benar kepada pihak nasabah. Dengan melakukan penanganan keluhan tersebut dengan baik, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya.
Sejalan dengan kesimpulan di atas, maka dalam menangani keluhan nasabah, hendaknya pihak bank seperti manajer puncak lebih berperan penting di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya hendaknya dapat membantu nasabah yang sedang mengalami kesulitan dengan selalu bersikap sabar meskipun nasabah mengeluh dengan marah. Bank BNI Syariah hendaknya dapat membantu nasabah dengan ikhlas dan sepenuh hati dan hendaknya dapat memberikan sarana lain bagi
nasabah untuk dapat melakukan keluhan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Ummiy Fauziyah Laili
Creators:
CreatorsEmailNIM
Febrianti, NoviaUNSPECIFIEDUNSPECIFIED
Subjects: Ekonomi Islam
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Nasabah
Divisions: Fakultas Syariah dan Hukum > Ekonomi Syariah
Depositing User: Editor : Rini Wahyuningsih------ Information------library.uinsby.ac.id
Date Deposited: 25 Feb 2015 02:51
Last Modified: 25 Feb 2015 02:51
URI: http://digilib.uinsby.ac.id/id/eprint/1132

Actions (login required)

View Item View Item